Lên kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng là việc làm cần thiết của mỗi nhân viên Telesale. Nếu cuộc gọi diễn ra suôn sẻ, nhân viên có thể bán được hàng hoặc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng. Vậy, làm thế nào để xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng? Bạn đọc hãy cùng Wiki.Lanit xem ngay nhé!
Cần chuẩn bị những kỹ năng nào để gọi điện thoại cho khách hàng?
Trước khi gọi điện cho khách hàng, nhân viên Telesale cần chuẩn bị những kỹ năng cần thiết sau đây.
Kỹ năng giao tiếp lưu loát và giọng nói truyền cảm
Khi giao tiếp qua điện thoại, bạn không cần phải biểu hiện ngôn ngữ hình thể ánh mắt hay biểu cảm. Thay vào đó, bạn cần tập trung tất cả khả năng của mình vào giọng nói.
Khách hàng sẽ mất kiên nhẫn với Telesale ăn nói không trôi chảy hay không có cảm xúc. Bạn cần phải giao tiếp lưu loát, sử dụng ngôn ngữ phù hợp và tạo được không khí vui vẻ, thoải mái cho cuộc nói chuyện. Có như vậy thì khách hàng mới cảm thấy thích thú và quan tâm nhiều hơn tới vấn đề bạn đang nói.
Bên cạnh kỹ năng giao tiếp lưu loát thì giọng nói truyền cảm, nhẹ nhàng sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng. Tuy nhiên, không phải ai cũng có sẵn giọng nói truyền cảm. Đa số nhân viên Telesale đều phải rèn luyện rất nhiều mới có được giọng nói tốt.
Luôn giữ thái độ điềm đạm và lịch sự với khách hàng
Nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng là luôn phải điềm đạm và lịch sự dù có nói chuyện trực tiếp hay gọi điện thoại. Thái độ rất quan trọng vì nó ảnh hưởng tới kết quả của cuộc nói chuyện.
Trong trường hợp khách hàng đang bức xúc vấn đề gì đó và vô tình nói quá lời. Thái độ của bạn sẽ quyết định vấn đề có giải quyết được hay không. Bạn vẫn điềm đạm, kiên nhẫn và lịch sự thì khách hàng sẽ dần bình tĩnh lại và vấn đề được giải quyết. Ngược lại, nếu bạn cũng nóng giận thì có thể sẽ cãi nhau với khách hàng và vấn đề đi vào ngõ cụt.
Luôn lắng nghe & thấu hiểu những gì khách hàng nói
Lắng nghe và thấu hiểu là kỹ năng không thể thiếu của mỗi nhân viên Telesale cũng như những người giao tiếp nhiều với khách hàng, đối tác. Để cuộc gọi điện diễn ra tốt đẹp và giải quyết được vấn đề, bạn không chỉ nói cho khách hàng hiểu mà còn cần nghe những gì khách hàng nói để hiểu họ đang nghĩ gì, cần gì.
Khi lắng nghe khách hàng, bạn sẽ biết khách hàng mong muốn điều gì từ đó cung cấp sản phẩm/dịch vụ đúng như yêu cầu của họ. Đây là kỹ năng quan trọng góp phần tăng khả năng bán hàng cũng như giữ chân khách hàng trung thành.
Xử lý nhanh chóng các vấn đề phát sinh
Tất nhiên cuộc nói chuyện sẽ không hẳn diễn ra giống như kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng mà bạn xây dựng. Khi nói chuyện với khách hàng, luôn có những vấn đề phát sinh đòi hỏi bạn phải có tư duy xử lý vấn đề nhanh nhạy.
Không phải ai sinh ra đã có khả năng phản ứng nhanh và xử lý vấn đề tốt. Bạn phải rèn luyện nhiều, tiếp xúc với các khách hàng có tính cách khác nhau mới biết cách xử lý nhanh chóng và khéo léo. Nếu vấn đề quá khó, bạn không nên tự ý quyết định. Hãy xin ý kiến của cấp trên sau đó phản hồi lại cho khách hàng.
Hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ
Đa số các cuộc gọi điện với khách hàng đều giải quyết vấn đề liên quan tới sản phẩm, dịch vụ của công ty. Ví dụ như: gọi điện bán hàng, hỗ trợ đổi trả, tư vấn về sản phẩm/dịch vụ,… Để giải quyết tốt các cuộc gọi như thế, điều đầu tiên bạn cần làm là thấu hiểu sản phẩm, dịch vụ.
Sự thấu hiểu về lĩnh vực đang nói đến sẽ giúp bạn trở thành 1 nhà tư vấn có tâm và cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ đưa ra quyết định nhanh chóng hơn.
Hướng dẫn lên kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng chi tiết
Cuộc gọi điện cho khách hàng diễn ra như thế nào còn tuỳ thuộc vào từng lĩnh vực, vấn đề đang nói tới như cuộc gọi bán hàng hay chăm sóc khách hàng,… Tuy nhiên, để lên kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng thì bạn vẫn cần phải tuân thủ theo các bước sau.
Bước 1: Cần chuẩn bị gì trước khi xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng?
Trước khi gọi điện cho khách hàng hay đối tác, bạn cần xác định được những yếu tố sau:
- Mục tiêu cuộc gọi : Có rất nhiều lý do để gọi điện cho khách hàng. Ví dụ như: gọi điện bán hàng, chăm sóc khách hàng cũ, giải quyết khiếu nại, tư vấn sản phẩm, hỗ trợ đổi trả,… Mỗi lý do gọi điện cho khách hàng đều cần xây dựng kịch bản khác nhau. Do đó, bạn cần xác định được mục tiêu cuộc gọi để lên kế hoạch phù hợp.
- Tìm hiểu kỹ về sản phẩm: Các cuộc gọi tới khách hàng đều ít nhiều liên quan tới sản phẩm. Để trở thành 1 người tư vấn tận tâm, bạn phải hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ chuẩn bị đề cập tới với khách hàng.
- Tìm hiểu thông tin khách hàng: Nếu biết rõ khách hàng là ai, họ khó tính hay dễ chịu, đang tìm hiểu sản phẩm hay khiếu nại thì bạn sẽ có cách ứng phó phù hợp hơn. Vì vậy, trước khi lên kịch bản nghe điện thoại chăm sóc khách hàng hãy luôn tìm hiểu kỹ thông tin về người chuẩn bị nói chuyện.
- Chuẩn bị trước các tình huống: Khi chuẩn bị trước các tình huống có thể xảy ra, bạn sẽ ứng phó và giao tiếp với khách hàng tốt hơn.
Bước 2 : Mở đầu cuộc gọi bằng một lời chào thân thiện
Câu chào hỏi là bắt đầu cho tất cả các cuộc trò chuyện. Khi gọi điện với khách hàng hay đối tác, câu chào hỏi rất quan trọng vì nó quyết định cuộc nói chuyện có diễn ra suôn sẻ hay không. Nếu như bạn chào hỏi thân thiện và tạo sự kết nối thì khách hàng cũng sẽ cởi mở để chia sẻ suy nghĩ, cảm xúc của mình.
Để có lời chào thân thiện, bạn nên chú ý đến ngữ điệu của giọng nói và giữ thái độ lịch sự, thoải mái, cởi mở. Bên cạnh đó, hãy làm sao để khiến khách hàng cảm thấy bạn là người đem đến lợi ích cho họ.
Bước 3: Xây dựng nội dung cuộc gọi ấn tượng và luôn tương tác với khách hàng
Sau khi đã hoàn thành bước chào hỏi, hãy đi ngay vào nội dung cuộc trò chuyện. Khách hàng thường không hứng thú và tìm lý do để cắt ngang cuộc trò chuyện nếu tốn nhiều thời gian. Nhưng nếu bạn tạo được sự tò mò và chú ý cho khách hàng, họ sẽ có hứng thú để tiếp tục nghe những gì bạn nói.
Để xây dựng nội dung cuộc gọi và tạo sự tò mò, hãy đề cập ngay tới mục đích cuộc gọi và những lợi ích của sản phẩm, dịch vụ muốn cung cấp. Những từ ngữ sau được thêm vào nội dung cuộc trò chuyện sẽ tạo sự quan tâm của khách hàng: nhất, chất lượng, tiêu chuẩn, đắt giá,…
Bước 4: Đi sâu vào vấn đề và khai thác vấn đề
Sau khi đã thông báo mục đích cuộc gọi và gây tò mò cho khách hàng, bạn tiếp tục đi sâu vào khai thác nhu cầu, mong muốn của họ. Bạn cần nói chuyện khéo léo để biết nhu cầu của khách hàng hiện tại là gì. Hoặc khách hàng đang có thắc mắc hay gặp vấn đề gì không hài lòng với công ty.
Đây cũng là bước đánh giá khách hàng có muốn mua hàng hay không. Vì thế, nhân viên Telesale cần nói chuyện khéo léo để hiểu được mong muốn khách hàng.
Bước 5: Chốt đơn hoặc giải quyết vấn đề
Nếu khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm và đã nghe tư vấn hết những bước trên, bạn có thể đi vào vấn đề chốt đơn. Trong trường hợp đơn hàng giá trị quá cao và khách hàng muốn tìm hiểu thêm, hãy hẹn gặp mặt trực tiếp với họ.
Một số khách hàng gọi đến để giải quyết khiếu nại. Khi nhân viên đã lắng nghe và tư vấn khách hàng thì đây là lúc để giải quyết vấn đề. Nếu vấn đề đó vượt xa thẩm quyền, hãy hẹn lại khách hàng để xin ý kiến cấp trên và phản hồi lại qua mail.
Bước 6: Kết thúc cuộc gọi lịch sự
Bạn phải bắt đầu cuộc gọi bằng lời chào và kết thúc bằng lời tạm biệt lịch sự. Khi kết thúc cuộc gọi, hãy nói 1 lời cảm ơn với khách hàng vì đã dành thời gian cho mình. Như vậy, khách hàng sẽ thấy hài lòng hơn và cũng thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty. Lưu ý là không nên cúp máy trước khách hàng.
Mẫu kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng hay
Để hiểu rõ hơn về cách lên kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng, Wiki.Lanit sẽ giới thiệu tới bạn đọc các mẫu kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng sau:
Kịch bản gọi điện thoại với khách hàng tiềm năng
Nhân viên Telesale: Xin chào anh/chị, có phải đây là số máy của anh/chị A/B không ạ?
Khách hàng: Đúng rồi, có chuyện gì không em?
Nhân viên Telesale: Em là C gọi cho anh/chị từ công ty D. Hiện tại công ty em đang cho ra mắt sản phẩm E với rất nhiều chương trình ưu đãi. Anh/chị cho em xin vài phút để giới thiệu sản phẩm nhé!
Khách hàng: Xin lỗi em anh/chị không có nhu cầu.
Nhân viên Telesale: Dạ vâng em biết anh/chị rất bận rộn, nhưng em chỉ xin khoảng 2 phút sẽ không mất nhiều thời gian của anh/chị đâu ạ.
Khách hàng: Vậy thì em nói nhanh lên.
Nhân viên Telesale: Hiện tại bên em đang ra mắt sản phẩm E với nhiều tính năng vượt trội như…. Sản phẩm mới ra mắt sẽ được ưu đãi lên đến 20% đối với những khách hàng mua trong ngày hôm nay.
Khách hàng: Thôi anh/chị không mua đâu.
Nhân viên Telesale: Dạ anh/chị ơi chương trình giảm giá 20% chỉ áp dụng duy nhất ngày hôm nay và được hỗ trợ miễn phí vận chuyển anh/chị ạ
Khách hàng: Vậy để anh/chị cân nhắc.
Nhân viên Telesale: Dạ vậy anh/chị cho em xin số điện thoại kết bạn Zalo được không ạ. Em sẽ gửi thông tin sản phẩm và chương trình khuyến mãi để chị tham khảo thêm ạ.
Khách hàng: Ok em. Số của chị là 09xxxxxxxx.
Nhân viên Telesale: Dạ vâng em đã kết bạn rồi ạ. Tên Zalo của em là …. Anh/chị nhớ đồng ý kết bạn giúp em nha.
Khách hàng: Ok em.
Nhân viên Telesale: Dạ vâng em cảm ơn anh/chị. Chúc anh/chị 1 ngày tốt lành.
Kịch bản giải quyết khiếu nại
Nhân viên Telesale: Xin chào anh/chị, bộ phận chăm sóc khách hàng công ty D xin nghe.
Khách hàng: Xin chào, tôi có mua sản phẩm A, nhưng sao mới xài thì đã bị ….
Nhân viên Telesale: Dạ thành thật xin lỗi anh/chị rất nhiều về sự cố này ạ. Sản phẩm đang bị lỗi kỹ thuật. Bên em sẽ cho nhân viên kỹ thuật đến sửa chữa ngay cho anh/chị ạ. Không biết anh/chị có thời gian rảnh vào lúc nào ạ?
Khách hàng: Ok em, anh/chị rảnh 3 giờ chiều nay.
Nhân viên Telesale: Dạ vâng anh/chị cho e xin chính xác thông tin địa chỉ để bên em tới hỗ trợ ạ.
Khách hàng: Địa chỉ là …
Nhân viên Telesale: Dạ em đã nhận thông tin. Anh/chị để ý điện thoại để kỹ thuật liên hệ tới sửa chữa nhé!
Cần lưu ý gì để có cuộc gọi cho khách hàng thành công?
Để xây dựng cuộc gọi cho khách hàng thành công, bạn cần lưu ý tới những vấn đề sau:
Nói thẳng vào vấn đề cần nói và không lan man
Khách hàng sẽ thiếu kiên nhẫn và cũng không có nhiều thời gian để nghe bạn nói quá nhiều. Vì thế, hãy nói ngắn gọn, đúng trọng tâm vấn đề chứ không lan man, dài dòng. Bạn cần chuẩn bị trước những gì quan trọng và nên đề cập tới để không kéo dài cuộc trò chuyện quá lâu.
Cải thiện kỹ năng sau mỗi lần gọi điện với khách hàng
Không phải ai sinh ra trên đời cũng có khả năng giao tiếp tốt với mọi người xung quanh. Nhân viên Telesale cần cải thiện kỹ năng sau mỗi cuộc gọi với khách hàng. Hãy quan tâm tới những đánh giá của khách hàng sau mỗi cuộc nói chuyện và dần cải thiện để ngày một tốt hơn.
Lời kết
Trên đây là mẫu kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng cũng như những lưu ý quan trọng. Hy vọng những thông tin trên sẽ hữu ích cho những bạn Telesale hoặc những ai thường xuyên làm việc cùng với khách hàng, đối tác.
Comments are closed.